家事代行サービスの市場調査の事例（81号）

2007年3月1日の日経新聞の記事からの抜粋です。

記事抜粋：

■「働く女性や単身者、高齢者世帯などを中心に家事の代行サービスが広がっている。
一回限りや短時間の利用などメニューが充実してきたほか、力仕事を頼める男性スタッフだけをそろえたサービスなども登場。
消費者にとっては一段と使いやすくて身近な存在になっている。

家事代行サービス「メリーメイド」を手がけるダスキンでは「ここ数年、売上高が前年を５－１０％上回っている」。

好評なのが昨夏から始めた一回限りのスポット利用も可能な「おかたづけサービス」。
２時間で二人のサービスで、価格は都内で１万６８００円から。

定期利用が原則だった従来のプランに比べると気軽に使える点が受けており、
子育てや家事に追われる３０－５０代の主婦や単身者などに利用が広がっている。

家事支援サービスのベアーズは男性スタッフが火事を代行する「マッスルベアーズ」を始めた。

家具の移動や買い物の手伝い、高いところの作業など「少しだけ男手を借りたい場合に利用してもらう」。
通常の家事代行は１回２時間からだが、マッスルは１時間からでも受け付ける。

少子高齢化や女性の社会進出などを背景に、家事代行やハウスクリーニングなどの家事支援サービス市場は急速に成長。
経済産業省によると、市場規模は２０００年の５５０億円程度から、１０年には１０００～１２００億円程度まで拡大すると予測されている。

—記事抜粋はここまで—

この、マッスルベアーズのようなサービス、私も以前考えていました。

女性の一人暮らしだと、部屋の模様替えやカーペットの敷き替えってできないんですよね。
ですのでほんとうは模様替えが大好きなのですが、引越し以来、ずっとがまんしています(´_`;)

それでその時は、引越し請負会社がそういった家の中での荷物の移動のサービスもやったら儲かるんじゃないかな～と考えていました。

でもこちらのマッスルベアーズはコンセプトが違いますから、よりサービス内容に広がりがありますよ。

日曜大工や「パパの代役」！なんていうのもＯＫなんだそうです(^^)。

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■ここからは、この事例について「市場調査をしたとしたら・・・」という
　　過去にさかのぼった私の妄想の世界です。

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■まず、「１回限りや短時間のサービス」を発見するために、誰を対象に調査を実施するかですが、自社の現在の利用客（３０－５０代の主婦や単身者、高齢者）がボリュームゾーンだと想定している場合は、その同じグループ（３０－５０代の主婦や単身者、高齢者）での、未利用者を調査対象にしてもよいですし、そのグループ以外の人たちにも「利用が広がる可能性がある」と考える場合や、「利用を広げたい」と考える場合は調査対象を広く設定しておきます。

■仮説は

・現在の利用条件（継続利用や、利用時間の設定状態）だと、取りこぼしている未利用客がいるのではないか？
（現在の消費者ニーズにあった利用条件を用意することにより、利用者が増えるのではないか？）

・家事に限定せず、家庭生活上で外注したいことは広がっているのではないか？

■質問内容は

・家事や家庭での作業での、「嫌なこと」「できればやりたくないこと」「誰かにやってほしいと思うこと」について

・家事代行サービスの認知状況（サービス内容、価格、利用条件、など）
　　
・家事代行サービスの利用経験、今後の利用意向

・利用するためのハードル（サービス内容、価格、利用条件、など）

などで、現在の自社の顧客を対象としたアンケート質問案としては以下のようなものが考えられます。

【1】現在の利用状況（スクリーニング）
Q1. 現在、弊社の家事代行サービスをどのように利用していますか。（単一回答）
定期利用（週1回以上）
定期利用（月1～2回程度）
スポット利用のみ
以前利用していたが、現在は利用していない

Q2. 主に依頼している作業内容を教えてください。（複数回答可）
掃除
洗濯
料理
片付け・整理整頓
その他（自由記述）

【2】現行サービスに対する意識・不満点
Q3. 現在の「定期利用が基本」という契約形態について、どの程度満足していますか。（単一回答）
非常に満足している
ある程度満足している
どちらともいえない
あまり満足していない
満足していない

Q4. 上記の理由を教えてください。（自由記述）

Q5. 家事代行を「使いたいが、定期利用は少しハードルが高い」と感じたことはありますか。（単一回答）
よくある
たまにある
あまりない
まったくない

【3】柔軟な利用形態へのニーズ検証（仮説部分）
Q6. 以下のような利用形態があった場合、利用したいと思いますか。
（それぞれ「ぜひ利用したい／やや利用したい／どちらともいえない／あまり利用したくない／利用したくない」）
1回限りのスポット利用
1時間だけの短時間利用
月に回数を固定しないチケット制
急な依頼に対応できる当日・前日予約サービス

【4】「少しだけ男手を借りたい」ニーズの把握
Q7. 日常生活の中で、「自分一人では大変」「少しだけ手伝ってほしい」と感じる作業はありますか。（複数回答可）
家具・家電の移動
高い場所の掃除（照明、カーテン、棚など）
買い物の付き添い・荷物運び
ゴミ出し（粗大ごみなど）
模様替え・片付けの手伝い
電球交換・簡単な組み立て作業
特にない
その他（自由記述）

Q8. 上記のような作業は、どのような場面で必要になりますか。（複数回答可）
季節の変わり目
引っ越し・模様替え時
体調が悪いとき
家族が不在のとき
高齢・体力低下を感じたとき
急に必要になったとき
その他（自由記述）

Q9. これらの作業を家事代行スタッフに依頼できるとしたら、どの程度魅力を感じますか。（単一回答）
非常に魅力的
やや魅力的
どちらともいえない
あまり魅力を感じない
魅力を感じない

【5】新サービスの具体像を探る質問
Q10. 「1時間だけのサポートサービス」がある場合、利用したい時間帯を教えてください。（複数回答可）
平日午前
平日午後
平日夕方以降
土日祝
特に決まっていない

Q11. 上記のようなサービスに対して、1時間あたりいくらまでなら利用したいと思いますか。（単一回答）
2,000円未満
2,000～2,999円
3,000～3,999円
4,000円以上
金額より内容を重視したい

【6】利用意向と自由意見
Q12. 今後、家事代行サービスに「こんなサポートがあったらいい」と思うことがあれば、自由に教えてください。（自由記述）

・・・といった質問例が考えられます。

■資生堂のＴＳＵＢＡＫＩのことですが、使い心地や、髪の毛もちょっとしっとりしてきたように感じまして、
商品はわりと気に入っています。リピート買い、する予定です(^^)。

でも、問題は「容器」なのです。

ＴＳＵＢＡＫＩは詰め替え用を販売していないので、毎回毎回容器入りを買わないといけません。

ＴＳＵＢＡＫＩの容器は、それ自体がブランドイメージを表現しているのは
理解していますが、はっきり申して、置くにはじゃまで、安定が悪いです(^^;)。（←思いませんか？お使いの皆さま。）

それもそれですが、詰め替え用を出さないのはおそらくブランドイメージを保つため（「格下のシャンプーども」とは、一線を画すため）だとは拝察いたしますが、それはかなり生活者意識とズレているように感じています。

今の生活者はゴミを出さない、リサイクルする、といった意識は高くなってきていますから、毎回シャンプー・コンディショナーを、わざわざ容器付きで買うのには抵抗感を持っています。

詰め替え用はブランドイメージを毀損するというよりは、むしろ「リサイクルに積極的な企業」として、良いイメージを付加するものだと思うんですよね。
ぜひ、早く詰め替え用を出していただきたいです！

この、詰め替え用を出さないのは、花王のアジエンスもその戦略ですが、花王はマーケティングに強い企業のはずなのに、この点についてはずっとフシギに思っています。

上記のようなアンケート質問文は一例ですが、当社ではお問合せ頂いた企業様の調査目的や会社の現状、課題などをていねいにヒアリングして、課題の解決につながる市場調査手法をご提案しておりますので、お気軽にご相談ください。

サービス内容につきましては、以下に詳しくご説明しておりますのでいちど御覧ください。

《※2006年1月から【まぐまぐ！】で発行しているメールマガジン　【女性視点（？）なマーケティング発想のヒント】　からの転載です。》