クラシエのインタビュー調査の事例（138号）

2024年9月18日の日経ＭＪの記事からの抜粋です。
代理店経由での販売業態でも、インタビュー調査を活用することで顧客志向に変更できたクラシエの事例です。

記事抜粋：

■クラシエホームプロダクツ販売が制作した、企業広報誌「アルケバボウ」。
当初はウェブサイト制作を考えていたが、潜在顧客へのインタビューを重ねるなどのリサーチを経て、企業名も商品もほとんど登場しない異色の広報誌をつくるに至った。

制作のきっかけは2020年にスタートしたウェブサイトのリニューアルプロジェクト。
業務用商品を手掛けるプロフェッショナル事業本部部長の大谷氏は、同事業本部で扱う商品が代理店経由で販売するため顧客との接点がなく、情報を顧客に直接届けたり顧客の声を聞いたりできないもどかしさを以前から感じていたという。
大谷氏には「これを機会に事業の価値全体を高めたい」という裏テーマがあった。

伴走者として頼ったのがデザイン会社の服部氏。服部氏が求めたのは、プロジェクトメンバーが様々な既存顧客や潜在顧客を訪ねインタビューする「リサーチ」だった。「クライアントも一緒にインタビューの現場に入り、クライアントがそこから気付きを得ることが大きいので、実施していただいた。」とのこと。

一方クラシエ側メンバーの一人である細木氏は「なぜリサーチをしなければならないのかと、当初は不安でいっぱいだった」。
初期はデザイン会社主導でインタビューを行い、クラシエのメンバーは横で聞くスタイルだった。しかし慣れてくるとクラシエメンバーからの質問が増え、最初からグループディスカッションのようになることが増えていった。
「クラシエさんから出てくる質問から『そこが気になっていたんだ』という発見があった。顧客の解像度がどんどん上がっていった」（服部氏）。

クラシエの大谷氏もインタビュー対象を既存顧客だけでなく「商品が置いてあったらうれしい場所」に広げてみた時から、リサーチが楽しくなってきたという。
—–中略—–
コミュニケーション方針が決定し、結果的にはウェブサイトではなく紙冊子にして配布することになった。

—記事抜粋はここまで—　

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■ここからは、この事例について「市場調査をしたとしたら・・・」という
　　過去にさかのぼった私の妄想の世界です。

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今回の事例のように直接の販売先は代理店といったＢｔｏＢビジネスでも、最終顧客は一般消費者である業態の場合は、最終顧客のことをよく知ることが結局は売上アップにつながります。

今回の事例でも実施しているインタビュー調査は、ひとりひとりの顧客について潜在意識まで掘り下げることができる調査手法ですので、ぜひお試しいただきたい調査です。

たとえばインタビュー調査の質問としては以下のような質問が考えられます。

■業務用商品の販売先として、理美容室（ヘアサロン）・ホテル・旅館・温浴施設・スパなどが想定されますが、理美容室（ヘアサロン）を調査対象として考えてみました。

インタビュー質問例
① サロン現状把握（10分）
Q1 基本情報
「まず、サロンの概要について教えてください。」
席数・スタッフ数
1日の来客数
主な客層（年齢・男女比）
⇒深掘り
「どのようなお客様が多いですか？」

Q2 使用商材の現状
「現在、シャンプーやヘアケア商材はどのメーカー・商品を使っていますか？」
⇒深掘り
使い始めたきっかけは？
どれくらいの期間使っていますか？

Q3 使用シーン
「どの施術でどのように使っていますか？」
⇒深掘り
使い分けはありますか？
使用頻度はどれくらいですか？
② 使用体験の深掘り（15分）

Q4 良い点
「現在使っている商品で、良いと感じている点を教えてください。」
⇒深掘り
具体的にどの場面で感じますか？
お客様の反応はどうですか？

Q5 不満点
「逆に、不満や困っていることはありますか？」
⇒深掘り（重要）
最後に困ったのはいつですか？
どんな状況でしたか？
どう対処しましたか？

Q6 他社比較
「他のメーカーの商品と比べてどうですか？」
⇒深掘り
乗り換えたことはありますか？
その理由は？
③ 満足・不満の構造（15分）

Q7 継続理由
「現在の商品を使い続けている理由は何ですか？」
⇒深掘り
一番の決め手は何ですか？

Q8 不満の優先順位
「改善してほしい点を3つ挙げるとしたら何ですか？」
⇒深掘り
「その中で最も重要なのはどれですか？」

Q9 価格評価
「価格についてはどのように感じていますか？」
⇒深掘り
高いと感じるポイントは？
安いと感じるポイントは？
④ 商品選定プロセス（10分）

Q10 選定基準
「新しい商材を選ぶとき、どのような基準で選びますか？」
⇒深掘り
品質・価格・ブランドの優先順位は？

Q11 情報収集
「商品情報はどこから得ていますか？」
⇒例
ディーラー
SNS
メーカー営業

Q12 切替経験
「商材を変更した経験があれば教えてください。」
⇒深掘り
なぜ変えましたか？
何が決め手でしたか？
⑤ 改善アイデア（10分）

Q13 理想の商品
「理想的なシャンプー・商材とはどのようなものですか？」
⇒深掘り
必須条件は何ですか？

Q14 未充足ニーズ
「今の市場で『足りない』と感じているものはありますか？」
⇒深掘り
なぜそれが必要ですか？

Q15 新商品アイデア
「もし自由に商品を作れるとしたら、どんな商品を作りますか？」
⇒深掘り
誰向けですか？
どんなシーンで使いますか？

以上のようなインタビューフローが考えられます。

当社ではクライアント様が「自社でインタビュー調査が実施できるように講習するサービス」をご用意しております。
その理由は、これまで多くのインタビュー調査を受託してきたなかで、「企業様自身が自社でリサーチを実施できるノウハウを蓄積していくほうが、もっと機動的で手軽にリサーチを実施できて、長い目で見ればより役立つのではないか。」と考えているためです。

自社での実施をご検討の場合は、いちど以下のページをご覧ください。当社マーケターが伴走してインタビュー調査に同席もいたします。

■インタビュー調査　調査設計・インタビューフロー作成講習サービス　
https://m-innovation.jp/service/interview-survey-design-and-interview-flow-creation-course/

また、「まずはインタビュー調査を外注してみたい」などご検討の場合は、当社でデプスインタビュー調査や、グループインタビュー調査を受託しておりますので、以下のサービス内容をご覧いただけば幸いです。

■デプスインタビュー調査サービス
https://m-innovation.jp/service/depth-interview-survey/

■グループインタビュー調査サービスも実施しておりますが、ウェブページは現在作成中のため、お気軽にお問合せください。

■お問合せページ
https://m-innovation.jp/contact-us/

サービス内容につきましては、以下に詳しくご説明しておりますのでいちど御覧ください。

《※2006年1月から【まぐまぐ！】で発行しているメールマガジン　【女性視点（？）なマーケティング発想のヒント】　からの転載です。》