企業向け・取引先向け 業務改善・顧客満足度調査で売上アップに貢献

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企業向け・取引先向け 業務改善・顧客満足度調査(定量調査・定性調査を含みます)

顧客満足度調査は一般消費者向け(BtoC)の調査が一般的ですが、それだけでなく企業向け・取引先企業向け(BtoB)にも実施されています。
自社の商品開発や業務改善、顧客満足度向上により売上を伸ばすという目的のため、主にはクライアント企業向け(販売先)の調査が多いですが、仕入先やいわゆる業者さん向け(仕入先)に実施するのも良好で強固な取引関係を築く上では有効だと思われます。




ヒアリング調査の活用方法のご紹介

事例1:ガラスビンメーカーA社が、業務改善のために取引先企業の顧客満足度アンケート調査を実施した事例。

ポイント1:ヒアリング調査の実施
取引先顧客企業の担当者が「自社の何に満足を感じているか、不満を感じているか?」は、自社の予想や思い込みとは違う場合が多いですので、アンケート調査の調査項目を抽出するためにまず取引先企業へヒアリング調査を実施しました。 「自社の取引先企業」とひと口に言っても、その特徴によって「B社は○○については満足しているが、C社は不満がある」とか、「B社は●●についてはこうしたいと考えているが、D社はこうしたいと考えている」など、多種多様な評価をお持ちですので、まずは取引先企業を大きくいくつかのグループに分類し、各グループから最低1社はヒアリング調査を実施して調査項目を抽出する必要があります。

どのようにグループ分けするかはその企業によってまちまちですが、全国に支店があり地域ごとに評価の違いがあるのではないか?という仮説がある場合は、「地域別」にグループ分けすると有効ですし、取引形態別に違いがあるのではないか?という仮説がある場合は、「直接取引しているメーカー、代理店経由のメーカー、卸売会社など取引形態別」にグループ分けしたり、あるいは取引金額により評価の違いがあるのではないか?という仮説がある場合は、取引金額の規模別に3~5グループに分けます。 グループ分けしたら、それぞれのグループを代表する企業(最低1社)にヒアリング調査をします。

このA社様の場合は、取引先企業が取引形態別に3種類(直取引のビール会社など大規模メーカー、代理店、代理店を通す中小規模メーカー)に分かれていたため、3種類それぞれ特徴の違う3社ずつ合計9社(地域は東京・愛知・大阪)を訪問し、約1時間ずつご担当者にヒアリング調査を実施しました。

9社にヒアリング調査することで、各取引形態ごとの満足・不満足の内容がおおまかにわかりました。自社が気付いていなかった不満内容などもこの時点で収集できており、また回答していただくべき部署は「発注部署」と「荷受け部署」の2か所であり、従って調査票も2種類必要ということがわかりました。

【注 釈:ヒアリング調査とアンケート調査の役割について】
ヒアリング調査は「定性調査」といって数値では表せない「○○についてどう思う」や「どんなふうに思う」といった多様な意見を収集する調査であり、アンケート調査はそれを数値化する調査です。例えばヒアリング調査で「不満A」「不満B」「不満C」と、3つの不満が抽出されたとします。
アンケート調査ではその不満について、「不満A」は取引先企業全体で70%が不満と回答している。取引形態別では、直取引メーカーでは90%が不満で、代理店では30%という差がある。「不満B」は取引先企業全体で20%が不満と回答している。取引形態別では・・・。」というように数値化することで、各不満の問題の深刻度や取引形態別での違い等を明確にし、改善の優先順位を付けられるようにします。


ポイント2:アンケート調査の実施

ヒアリング調査結果を基にアンケート調査の調査設計・アンケート用紙(調査票)を作成します。
このA社様の場合は「発注部署向けアンケート」はA4用紙で2枚分(23問)と、「荷受け部署向けアンケート」はA4用紙1枚分(10問)の調査票を作成しました。

アンケート用紙は取引先企業に郵送し、回答するための約1週間の留置き期間を置き、ファックスで返信していただきました。

発注部署向けは215社に郵送し、回収は115社(回収率53.5%)、荷受け部署向けは285社に郵送し、回収は170社(回収率59.6%)でした(途中、督促電話をかけたので、回収率は上がりました)。
通常、調査票を送っても全員の方が返送してくれることはないので、多めに発送しておきます。


ポイント3:集計・分析・課題解決策の提案書作成

弊社で集計・分析・課題解決策提案書を作成しました。ページ数は約110ページでした。
報告書は以下のような体裁です(一部抜粋)。

【各質問についての集計グラフとコメント】

【自由回答質問の回答一覧表】

【自由回答質問の集計分析】

【課題解決策提案のための、分析と提案】

【課題解決策提案のための、分析と提案】


お客様の声はこちらです

顧客満足度調査(BtoB)の実施手順

※ご注意点:
②調査票作成と③回答の回収のあいだの、実査(インターネット調査の場合はネットでの調査の実施が、紙のアンケート用紙配布での調査の場合はアンケート用紙の配布と回収・入力作業)が入りますが、それは御社の希望される調査方法(ネットか、用紙の配布か)にご対応しております。

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