業務改善マーケティング調査で売上アップに貢献

  1. ホーム 
  2. リサーチ調査各種 
  3. 業務改善マーケティング調査

業務改善マーケティング調査

当社の「業務改善マーケティング調査サービス」は「顧客志向に対応したしくみづくり」をするための調査です。 このサービスは、製造業・小売業・サービス業でご利用いただけます。

業務改善のアンケート項目は、基本的に他社の例は参考にせず、まっさらなところから御社オリジナルの調査項目にしたほうが良い調査ができます。それは、無意識にでも先に他社のものを見てしまうと影響されてしまうからです。後で見て、修正するなど参考にするのは構いません。
ひとつとして同じ会社はなく、それぞれ課題であったり状況であったりが違いますので、「自社の課題」と「将来に目指す方向」を念頭においてオリジナルで作った方が、自社にぴったりと役立つ調査得られるものです。

自社オリジナルのアンケート項目だけを作成ご希望される場合には、アンケート用紙作成代行サービスをいちどご検討ください。


大手ガラスビンメーカーの業務改善を目的とした顧客満足度調査のアンケート用紙の例:
ガラスビンメーカーの顧客企業満足度調査例(BtoBアンケート調査)
 ↑このようなアンケート作成事例集はこちらです


「お客様第一主義」を掲げる企業は多いですが、実際にその理念を従業員の一人ひとり、隅々にまで徹底するには、「経営者の本気」とそれを具現化できる「しくみ」が必要です。

「しくみ」とは、能力の高い従業員がいる店は売り上げが高いがその他は低い、といったような従業員の資質だけに依存しないバックアップ体制のことです。

「顧客志向」というと、サービス業や小売業のように直接顧客と接する機会が多い業種での、お客様への対応の仕方のことと思われがちですが、そういった顧客との直接的な対応のことだけではなく、バックオフィス(事務処理部門/管理部門/間接部門など)の従業員も自分の担当部署でなすべき顧客志向を理解している必要があります。

このサービスは、そういったバックオフィスでの業務改善内容も含めたご提案をするサービスです。

今すぐ問い合わせる

顧客志向について

「顧客志向のしくみづくり」は、経営革新につながります。つまり意識のイメージとしては、顧客を上位にした逆ピラミッドの形となり、経営トップ層は従業員が顧客志向を実践できるよう、組織、人事、待遇、商品・サービス開発、投資など全社的に変革していくことになります。

企業中心発想から顧客中心発想へ

「顧客」というのは消費者には限らず、得意先企業の場合も含まれます。得意先企業からの意見の収集例では

・デザインがいまひとつ
・営業マンの訪問回数が少ない
・カタログが使いにくい
・提供される情報内容が薄い
・納期が遅い、対応がいいかげん

といった声を集めて対応していくことを意味します。

上記のクレーム例ではクレームが発生する原因として〔商品企画〕〔工場〕〔営業〕〔販売促進〕〔管理〕〔配送〕といった「さまざまな部署」の関連が考えられますし、部署別ではなく事務処理の遅さや電話や応対の悪さ、といった「人の能力や資質」も考えられます。

顧客に満足を与え、自社を選んでもらえるようにするためには、ひとつの例を挙げれば、部署ごとに縦割りで取り組むのではなく、一丸となって取り組めるような組織や考え方にチェンジしていくということにもなります。

あるいは昨今のマーケティングでは顧客との関係性が重視されており、「商品やサービスを買っていただいたあとの関係づくり、ロイヤリティの高いリピーターづくり」のためのしくみづくりも強化する必要があります。

調査内容について

「業務改善マーケティング調査」で実施する調査は、顧客満足不満足度調査です。

通常「満足度調査」といえば、満足の度合い(不満も含め)と内容・理由などを調査するもので、「満足している点だけの調査」のことではありません。顧客の評価が「満足⇔不満」の、どのあたりに評価されているのかを(不満も含めて)客観的につかんだうえで、弊社調査ではその理由や原因が何なのかも明らかにします。


余談ですが、例外的に「顧客が満足している点や良いと感じている点」だけを収集するアンケートもあります。これは「調査」ではなく意見の収集になりますが、「顧客の良い評価の声」を集めてちらし広告やホームページなどに載せ、「利用者はこのように満足しています」と安心感を与え、集客するために利用されます。

また「顧客の良い評価の声」のもうひとつの利用方法として、従業員教育が挙げられます。 教育に利用する場合、ひとつは具体的に顧客に喜ばれた接客事例や対応事例を集めて従業員に配布することで、事例を共有しサービスの向上を促すというものです(東京ディズニーランドや百貨店で実施されています)。

またもうひとつは従業員のモチベーション(やる気)の向上にも利用されます。大抵の人は、自分のしたことを人に喜んでもらえると嬉しいものであり、それがお客様から喜ばれていると知れば、更に嬉しく思い、自然とやる気も出てくるからです。

どちらも「顧客の良い評価の声」を、人(お客様や従業員)の気持ちを動かすために活用しています。ただし、これを実施できるのは、ある一定レベル以上は「顧客が満足を感じる商品やサービス」を提供できている企業ですね(提供レベルが低いのに「良い点をお聞かせください」とやると、ケンカになる可能性も否めません)。

一方「顧客が良いと感じる点」だけを調査して、「当社のレベルは高い」と自己満足に浸るといったケースもあります。これは質問を作成する時点から、良い評価が出るような誘導質問を作ればできることであり、変革を避ける企業にはこの傾向があるようです。

顧客満足不満足調査のメリットについて

偏りなく「顧客が満足している点(内容や理由)」を収集できるので、自社の強みを知ることができ、その強みを伸ばしたり広告の訴求ポイントにするなど様々に活用できる

偏りなく「顧客が不満な点(内容や理由)」を収集できるので、「不満をチャンスに換える」ための商品・サービスの改善や、経営改革に活用できる

というメリットがあります。

《既存商品・サービスの改善》との違いですが、
《既存商品・サービスの改善》⇒もともと目的が「商品・サービスの改善」。

《顧客満足・不満足調査》⇒顧客の満足向上が目的であり、結果として「商品・サービスの改善」も、満足度向上のための課題として入ってくる、商品・サービスに関すること以外にも、自社が気付かなかった顧客の満足点・不満点が収集できる。

となり、調査する内容には以下のような違いがあります。

耐久消費財の場合の調査内容例

業務改善サービスは、顧客への調査(顧客満足不満足調査)で御社の対する顧客の満足点・不満点をきめ細かく洗い出し、また社内のこれまでのやり方も確認したうえで、満足点を伸ばし、不満点を改善するための「新しいやり方」を構築し、継続的に実施できるようにするものです。

《しくみ》とは属人的な要因に頼らないやり方をつくることだともいえます。つまり、いろいろなことに細かく配慮できる人は顧客に満足を与えられるが、それができない人はクレームを発生させている、といったような、人の資質に頼る部分をできるだけ少なくすることです。

そのために御社の現状把握と、顧客の評価を収集することが基本となります。

業務改善サービスの内容について

STEP1 現状把握

STEP 1 :  現状把握

御社の経営者・従業員に対するヒアリングとアンケート調査を実施し、顧客志向についての意識、部署ごとの仕事内容、組織の相互関係などを収集します。
※御社内にこのプロジェクトを担当する部署、またはプロジェクトチームの設置をお願いいたします。


STEP2 調査設計

STEP 2 :  調査設計

「顧客」が一般消費者の場合でも、得意先企業の場合でも、顧客の評価を把握するために「顧客満足・不満足調査」を実施します。
一社ごとに顧客とその企業との関係性は違いますので、その状況に応じて「調査対象・サンプル数・調査項目」などを作成します。

次に、調査設計の内容を実際の質問文にしていきますが、この過程では回答者から《使える回答》を引き出すための質問力が重要なポイントとなります。質問文の言い回しや、選択肢の設定の仕方により、回答の精度・充実度に大きな差が出てきます。回答していただけることを感謝しつつ、回答者をイメージしながら質問文を作成していきます。

《顧客満足・不満足調査》は、「顧客が満足・不満足を感じる領域」を分解し、その領域どうしの差や、総合満足度との差などを分析し、「満足・不満足の要因、優先順位、対策」を明らかにするものです。

この《顧客志向のしくみづくり》サービスは、さまざまな社内でのしくみに落とし込んでいくことが目的ですので、調査設計・質問項目作成の段階でその項目を入れ込んでいきます。

調査内容は、

耐久消費財の場合は前述のように
・商品(品質・機能・価格・デザイン・ブランド・パッケージなど)
・企業理念、企業イメージ、商品開発力、営業担当、人の応対、クレーム対応、アフターサービス、保証  、支払い 方法、配送、プロモーション(広告・チラシ・パンフレット・小冊子・イベント・DMなど)、他社比較など
・回答者(一般消費者の場合)のプロフィール例(性・年代など基本属性、購入経験・利用状態・今後の 購入意向 など当該商品についての現状把握、プロモーション到達状況など)

小売業の場合は
・取扱商品(品質・グレード・品揃え・品数・鮮度・価格など)
・店舗の立地・外観、駐車場、設備・雰囲気・レイアウト、接客レベル・スタッフの質・情報提供・提案、営業日・時間、アフターサービス、プロモーションなど
・回答者(一般消費者の場合)のプロフィール例(性・年代など基本属性、購入経験・利用状態・今後の利用意向など当該店舗についての現状把握、プロモーション到達状況など)

サービス業の場合は
・取扱サービス(品質・技術・グレード・サービスの種類・所要時間・価格など)
・店舗の立地・外観、駐車場、設備・雰囲気・レイアウト、接客レベル・スタッフの質・情報提供・提案、営業日・時間、アフターサービス、プロモーションなど
・回答者(一般消費者の場合)のプロフィール例(性・年代など基本属性、利用経験・利用状態・今後の利用意向など当該店舗についての現状把握、プロモーション到達状況など)
上記のような内容を定量調査(○%など数字で集計する項目)と定性調査(自由回答やインタビュー調査など言葉で収集する項目)に分けて調査を実施します。

STEP 3 :  実 査

STEP 3 :  実 査

実査(調査の実施)では、アンケート調査・インタビュー調査などでの、顧客満足・不満足調査を実施します。
(たとえば得意先企業への調査では、詳細に調査したい場合など直接ご担当者にヒアリングに行く、といった調査方法もあります)


STEP 4 :  集計・分析・マスタープラン作成

STEP 4 :  集計・分析・マスタープラン作成

分析では、定量調査結果(「Aが○%」などと数値で集計するもの)は全体を俯瞰し、同時に細部に目を配り、性別や年代、項目別で比較したり、仮説を立てたりしながら、データの意味するところを読み解いていきます。

たとえば一例ですが、商品の定量調査の各項目の満足度を比較する場合は以下のようになり、定性調査結果と併せて分析しながら、満足や不満の理由・要因を分析していきます。

また、各項目と総合満足度との相関では、以下のように4つの領域に分類し、改善の優先順位、取り組みやすい項目、御社の強みとのマッチングなどを分析します。

定性調査結果(アンケート調査の自由回答や、インタビューなど言葉で表されるもの)は、「どのように」よいのか、不満なのか、「どのように」改善すればよいのか、といった何かを具体化していく上で非常に重要なもので、インタビュー調査での参加者のなにげない発言や、アンケート調査の自由回答の中に、使えるキーワードが潜んでいたりするものです。そういったキーワードを見つけ出すために、丹念に分析していきます。

同じ調査結果を見ても、分析する人間によって重要だと感じるポイントや、目の付け所に違いが出てきますので、長年の経験と実績がある当社のような会社をお選びください。

集計・分析後、《顧客志向のしくみづくり》のマスタープランをご提案します。

STEP 5 :  マスタープランを御社スタッフと検討

STEP 5 :  マスタープランを御社スタッフと検討

マスタープランを具体化していくために御社スタッフと検討しま
す。 アクションプランは御社スタッフが主体的に策定していただきますが、マスタープランに沿った進行をアドバイスさせていただきます。


STEP 6 :  アクションプランの作成・実施

STEP 6 :  アクションプランの作成・実施

アクションプランは御社スタッフが主体的に策定していただきますが、マスタープランに沿った進行をアドバイスさせていただきます。
御社だけの《顧客志向のしくみのコンセプト》に従い、組織・部署・職種(部門横断的)・作業内容等変革していきます。

STEP 7 :  検証と改善

STEP 7 :  検証と改善

事業は計画と実施後の分析が重要です。

やりっぱなしではなく、うまくいかなかった点も次回に活かせるようにきっちりと原因と対策を分析するといった、マネジメントサイクル(PDCA)(計画 ⇒ 実行 ⇒ チェック ⇒ 改善)実施のアドバイスをいたします。

今すぐ問い合わせる


サービスについてのご不明点などは、まずお電話でお問合せください。
0120-964-806 までお願いいたします。