アンケート、市場調査で売上アップに貢献

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顧客満足度調査(消費者対象)

メーカー・小売業・サービス業様に活用していただけます。

顧客満足度調査のアンケート項目は、基本的に他社の例は参考にせず、まっさらなところから御社オリジナルの調査項目にしたほうが良い調査ができます。それは、無意識にでも先に他社のものを見てしまうと影響されてしまうからです。後で見て、修正するなど参考にするのは構いません。
ひとつとして同じ会社はなく、お客様も違い、会社の課題や現状、将来像、といったことが違いますので、「自社のお客様」「自社の課題」と「将来に目指す方向」を念頭においてオリジナルで作った方が、自社にぴったりと役立つ調査得られるものです。

御社オリジナルのアンケート項目だけを作成ご希望される場合には、アンケート用紙作成代行サービスをいちどご検討ください。

当社の顧客満足度調査サービス(消費者対象)は、「常に今より良いもの、お客様に喜ばれることを提供したい」という、高い理想を掲げている企業様にご利用いただきたいサービスです。

当社の実施する顧客満足度調査では:-
顧客の側からの「満足を感じる点と、満足を感じる要因」が明らかになり、自社の強みとして認識し活用できる

社内では気付いていなかった「顧客の潜在的な(無意識の)不満点と、不満を感じる要因」が明らかになり、対応策検討の材料にできる

という効果が見込めます。

御社の課題に応じて、《アンケート調査》 《グループインタビュー調査》などを実施します。

実施手順


※報告書納品後、引き続き実施のアドバイスを希望される場合は
《トータルサポートサービスの「顧客志向のしくみづくり」》をご覧下さい。

「顧客満足度調査」について

通常「満足度調査」といえば、満足の度合い(不満も含め)と内容・理由などを調査するもので、「満足している点だけの調査」のことではありません。顧客の評価が「満足⇔不満」の、どのあたりに評価されているのかを(不満も含めて)客観的につかむものです。

ただし例外的に「顧客が満足している点や良いと感じている点」だけを収集するアンケートもあります。これは「調査」ではなく意見の収集になりますが、「顧客の良い評価の声」を集めてちらし広告やホームページなどに載せ、「利用者はこのように満足しています」と安心感を与え、集客するために利用されます。

また「顧客の良い評価の声」のもうひとつの利用方法として、従業員のモチベーション(やる気)の向上も挙げられます。大抵の人は、自分のしたことを人に喜んでもらえると嬉しいものであり、それがお客様から喜ばれていると知れば、更に嬉しく思い、自然とやる気も出てくるでしょう。そういった「顧客の意見で、従業員のやる気をアップさせるしくみ」に活用するものです。

どちらも「顧客の良い評価の声」を、人(お客様や従業員)の気持ちを動かすために活用しています。ただし、これを実施できるのは、ある一定レベル以上は「顧客が満足を感じる商品やサービス」を提供できている企業ですね(提供レベルが低いのに「良い点をお聞かせください」とやると、ケンカになる可能性も否めません)。

一方「顧客が良いと感じる点」だけを調査して、「当社のレベルは高い」と自己満足に浸るといったケースもあります。これは質問を作成する時点から、良い評価が出るような誘導質問を作ればできることであり、変革を避ける企業にはこの傾向があるようです。

当社の「顧客満足度調査」のメリットについて

上記のように「人の気持ちを動かす目的」や「自己満足が目的」で顧客満足度をきくのは、目的自体は達成できますが質問内容に偏りがありますので、商品・サービスの改善や経営改革にはあまり活用できません。

当社の実施する《顧客満足度調査》では、

偏りなく「顧客が満足している点(内容や理由)」を収集できるので、自社の強みを知ることができ、その強みを伸ばしたり広告の訴求ポイントにするなど様々に活用できる

偏りなく「顧客が不満な点(内容や理由)」を収集できるので、「不満をチャンスに換える」ための商品・サービスの改善や、経営改革に活用できる というメリットがあります

《既存商品・サービスの改善》との違いですが、

既存商品・サービスの改善

もともと目的が「商品・サービスの改善」

当社の《顧客満足度調査》

顧客の満足向上が目的であり、結果として「商品・サービスの改善」も、満足度向上のための課題として入ってくる、商品・サービスに関すること以外にも、自社が気付かなかった顧客の満足点・不満点が収集できる

となり、調査する内容には以下のような違いがあります。

サービス内容について

当社の《顧客満足度調査》は、「顧客が満足・不満足を感じる領域」を分解し、その領域どうしの差や、総合満足度との差、顧客のタイプ別による差などを分析し、「満足・不満足の要因と対策」を明らかにするものです。

調査内容は、

耐久消費財の場合は前述のように
商品(品質・機能・価格・デザイン・ブランド・パッケージなど)
企業理念、企業イメージ、商品開発力、営業担当、人の応対、クレーム対応、アフターサービス、保証、支払い方法、配送、プロモーション(広告・チラシ・パンフレット・小冊子・イベント・DMなど)、他社比較など
回答者のプロフィール(性・年代など基本属性、購入経験・利用状態・今後の購入意向など当該商品についての現状把握、プロモーション到達状況など)

小売業の場合は
取扱商品(品質・グレード・品揃え・品数・鮮度・価格など)
店舗の立地・外観、駐車場、設備・雰囲気・レイアウト、接客レベル・スタッフの質・情報提供・提案、営業日・時間、アフターサービス、プロモーションなど
回答者のプロフィール(性・年代など基本属性、購入経験・利用状態・今後の利用意向など当該店舗についての現状把握、プロモーション到達状況など)

サービス業の場合は
取扱サービス(品質・技術・グレード・サービスの種類・所要時間・価格など)
店舗の立地・外観、駐車場、設備・雰囲気・レイアウト、接客レベル・スタッフの質・情報提供・提案、営業日・時間、アフターサービス、プロモーションなど
回答者のプロフィール(性・年代など基本属性、利用経験・利用状態・今後の利用意向など当該店舗についての現状把握、プロモーション到達状況など) このような内容を定量調査(○%など数字で集計する項目)と定性調査(自由回答やインタビュー調査など言葉で収集する項目)に分けて調査を実施します。

調査の実施後は集計・分析をします。たとえば一例ですが、商品の定量調査の各項目の満足度を比較する場合は以下のようになり、定性調査結果と併せて分析しながら、満足や不満の理由・要因を分析していきます。

また、各項目と総合満足度との相関では、以下のように4つの領域に分類し、改善の優先順位、取り組みやすい項目、御社の強みとのマッチングなどを分析します。

さらに、新規客・継続客、性別、年代別など、御社顧客の顧客特性別での分析も行い、その対応策をご提案します。

顧客満足向上ツール


あるビジネス調査によりますと、離客率を 5パーセント減らすだけで、利益が 25パーセント以上増加することが示されています。 これをわかりやすくイメージするためにお客さまの生涯価値※を計算してみてはいかがでしょうか?このような計算をされているところは極めて少ないのですが、改めて計算してみて離客率を最小限に食い止めることの重要性を認識される経営者が多いのです。

※生涯価値とは、そのお客さまが離れて行かなかった場合の、自社・自店が得られた価値(金額)のことですが、「そのお客さまを失った場合、どれだけ損をするか?」を見積もってみてください。

たとえば美容室の場合を考えますと、仮に5000円のカット料金で3ヶ月に1回のご来店だとすると、年間2万円、10年だと20万円・・・。そのようなお客さまが5%増えれば利益率が向上しますので、余裕を持って更に技術の向上や投資に資金を使うことができるようになります。



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