アンケート、市場調査で売上アップに貢献

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(消費者対象の)業務改善・顧客満足度調査(定量調査・定性調査があります)

メーカー・小売業・サービス業で利用できるマーケティング調査です

自社の顧客(toBまたはtoCとも)にマーケティング調査を実施する目的は「新商品開発・サービス開発」や「顧客満足向上」「業務改善」などがあります。
「業務改善」「顧客満足向上」については、業務の様々な問題点を改善することで顧客満足向上に繋がるので、「業務改善調査」は「顧客満足調査」の一部ともいえます。

各会社様それぞれに課題や状況が違いますので、業務改善のアンケート質問項目も会社ごとに違ってきます。ですので他社の例は参考にせず、まっさらなところから御社オリジナルの調査項目にしたほうが、業務改善に活用できる良い調査ができます。それは、無意識にでも先に他社のものを見てしまうと影響されてしまうからです。後で見て、修正するなど参考にするのは構いません。
ひとつとして同じ会社・業務内容はなく、それぞれ課題であったり状況であったりが違いますので、「自社の課題」と「将来に目指す方向」を念頭においてオリジナルで作った方が、自社にぴったりと役立つ調査得られるものです。

当社では、御社の現状や課題、将来計画などを詳しくヒアリングして、課題を解決するためのオリジナルのアンケート質問項目を作成致しております。

当社の顧客満足度調査の特長として、以下の2点を評価頂いております。

1.顧客の側からの「満足を感じる点と、満足を感じる要因」が明らかになり、自社の強みとして認識し活用できる
2.社内では気付いていなかった「顧客の潜在的な(無意識の)不満点と、不満を感じる要因」が明らかになり、対応策検討の材料にできる


調査の手法としては、御社の課題や調査目的、ご予算に応じて、最適な《アンケート調査》 《インタビュー調査》などをご提案致します。

定量調査であるアンケート調査は「〇〇と回答した人は35%」となどと数値で統計的に分析する調査手法です。
定性調査であるグループインタビュー調査やデプスインタビュー調査は、数値ではわからない「なぜ」や「どのように」といった、意見や行動についての情報を詳しく収集したり、更に話を掘り下げることで言語化されていない深層心理の分析まで活用できる調査手法です。

当社は会社の規模としては零細でコンパクトなため固定費もあまりかかりませんので、大手マーケティングリサーチ会社と比較すると、お安いとのご感想を頂いております。いちどぜひご検討ください。

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(※アンケートの質問項目だけの作成をご希望される場合には(調査実施や報告書作成は不要ということです)、アンケート用紙作成代行サービスをいちどご検討ください。)

市場調査で失敗しないアンケートの作り方・マーケティング調査のノウハウ

顧客志向について

「顧客志向のしくみづくり」は、経営革新につながります。つまり意識のイメージとしては、顧客を上位にした逆ピラミッドの形となり、経営トップ層は従業員が顧客志向を実践できるよう、組織、人事、待遇、商品・サービス開発、投資など全社的に変革していくことになります。

企業中心発想から顧客中心発想へ

「顧客」というのは消費者には限らず、得意先企業の場合も含まれます。得意先企業からの意見の収集例では

・デザインがいまひとつ
・営業マンの訪問回数が少ない
・カタログが使いにくい
・提供される情報内容が薄い
・納期が遅い、対応がいいかげん

といった声を集めて対応していくことを意味します。

上記のクレーム例ではクレームが発生する原因として〔商品企画〕〔工場〕〔営業〕〔販売促進〕〔管理〕〔配送〕といった「さまざまな部署」の関連が考えられますし、部署別ではなく事務処理の遅さや電話や応対の悪さ、といった「人の能力や資質」も考えられます。

顧客に満足を与え、自社を選んでもらえるようにするためには、ひとつの例を挙げれば、部署ごとに縦割りで取り組むのではなく、一丸となって取り組めるような組織や考え方にチェンジしていくということにもなります。

あるいは昨今のマーケティングでは顧客との関係性が重視されており、「商品やサービスを買っていただいたあとの関係づくり、ロイヤリティの高いリピーターづくり」のためのしくみづくりも強化する必要があります。

調査内容について

「業務改善・顧客満足度調査」で実施する調査は、顧客満足不満足度調査です。

通常「満足度調査」といえば、満足の度合い(不満も含め)と内容・理由などを調査するもので、「満足している点だけの調査」のことではありません。顧客の評価が「満足⇔不満」の、どのあたりに評価されているのかを(不満も含めて)客観的につかんだうえで、弊社調査ではその理由や原因が何なのかも明らかにします。


余談ですが、例外的に「顧客が満足している点や良いと感じている点」だけを収集するアンケートもあります。これは「調査」ではなく意見の収集になりますが、「顧客の良い評価の声」を集めてちらし広告やホームページなどに載せ、「利用者はこのように満足しています」と安心感を与え、集客するために利用されます。

また「顧客の良い評価の声」のもうひとつの利用方法として、従業員教育が挙げられます。 教育に利用する場合、ひとつは具体的に顧客に喜ばれた接客事例や対応事例を集めて従業員に配布することで、事例を共有しサービスの向上を促すというものです(東京ディズニーランドや百貨店等で実施されています)。

またもうひとつは従業員のモチベーション(やる気)の向上にも利用されます。大抵の人は、自分のしたことを人に喜んでもらえると嬉しいものであり、それがお客様から喜ばれていると知れば、更に嬉しく思い、自然とやる気も出てくるからです。

どちらも「顧客の良い評価の声」を、人(お客様や従業員)の気持ちを動かすために活用しています。ただし、これを実施できるのは、ある一定レベル以上は「顧客が満足を感じる商品やサービス」を提供できている企業ですね(提供レベルが低いのに「良い点をお聞かせください」とやると、ケンカになる可能性も否めません)。

一方「顧客が良いと感じる点」だけを調査して、「当社のレベルは高い」と自己満足に浸るといったケースもあります。これは質問を作成する時点から、良い評価が出るような誘導質問を作ればできることであり、変革を避ける企業にはこの傾向があるようです。

顧客満足不満足調査のメリットについて

偏りなく「顧客が満足している点(内容や理由)」を収集できるので、自社の強みを知ることができ、その強みを伸ばしたり広告の訴求ポイントにするなど様々に活用できる

偏りなく「顧客が不満な点(内容や理由)」を収集できるので、「不満をチャンスに換える」ための商品・サービスの改善や、経営改革に活用できる

というメリットがあります。

《既存商品・サービスの改善》との違いですが、
《既存商品・サービスの改善》⇒もともと目的が「商品・サービスの改善」。

《顧客満足・不満足調査》⇒顧客の満足向上が目的であり、結果として「商品・サービスの改善」も、満足度向上のための課題として入ってくる、商品・サービスに関すること以外にも、自社が気付かなかった顧客の満足点・不満点が収集できる。

となり、調査する内容には以下のような違いがあります。

耐久消費財の場合の調査内容例

業務改善サービスは、顧客への調査(顧客満足不満足調査)で御社の対する顧客の満足点・不満点をきめ細かく洗い出し、また社内のこれまでのやり方も確認したうえで、満足点を伸ばし、不満点を改善するための「新しいやり方」を構築し、継続的に実施できるようにするものです。

《しくみ》とは属人的な要因に頼らないやり方をつくることだともいえます。つまり、いろいろなことに細かく配慮できる人は顧客に満足を与えられるが、それができない人はクレームを発生させている、といったような、人の資質に頼る部分をできるだけ少なくすることです。
そのために御社の現状把握と、顧客の評価を収集することが基本となります。

調査実施の流れ


※報告書納品後、引き続き実施のアドバイスを希望される場合は、別途ご相談下さい。

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