ネットアンケートの顧客満足度調査（病院/クリニック用・飲食店用・美容室用）のテンプレート・フォーマット・ひな型

ネット顧客満足度調査

ネットアンケート顧客満足度調査パック

お客様第一主義やマーケットインという言葉はご存じでも、それを本当の意味で実践レベルまで落とし込めている企業様・店舗様は意外に少ないのが現実かもしれませんが、それを実践する一番かんたんに、そして高い効果を上げられる方法があります。

それはなにも「顧客満足度調査」といった手法にとらわれる必要はまったく無く、まずは経営者以下スタッフ一人ひとりが、自社の商品やサービスを使っている人に気軽に声をかけて聞いていけばよいのです。

そういった顧客に聴く姿勢を持ちつつ、当社のこの【ネットアンケート顧客満足度調査パック】をご利用頂ければ、さらに広範囲のいろいろな属性の顧客の評価や意見が収集できますので、初めての顧客満足度調査の実践として十分な効果が見込めます。

じつは顧客満足度調査はとても奥が深いので、きっちりやろうと思えばとても５万円ではできません。
その理由は、まずその会社によって「顧客」が全く違うことが挙げられます。（大きなくくりではＢtoＢの顧客(企業顧客）とＢtoＣの顧客（一般生活者）では全く違いますし、ｔｏＢの中でもｔｏＣの中でも、その業種によって、あるいはそれぞれの企業によっても全く違います）。

そして「顧客」が違うだけでなく「その会社が取り扱う商品やサービス内容（そして結果的に使用状況）など様々な状況が違いますので、ピタっとした使える（有効な）回答を収集するには、その会社オリジナルの調査票を作る必要があるのです。ですので調査票を作る前に顧客にヒアリングしたり、その会社の社内の人にヒアリングしたりして仮説を立てて質問項目を作る、という工程になります。

きっちりやろうとすればこのように時間と費用がかかるのですが、「そんなに予算がない」あるいは「そこまで費用をかけてやる必要性は感じられない」という方に、とにかくざっくりとでも、今現在の自社の顧客の満足度や意見をつかんで経営の一助として活用していただきたく、また顧客満足度調査がいかに役立つかを実感していただきたく、低コストで実施できるこの【ネットアンケート顧客満足度調査パック】を作りました。

※ハガキアンケート調査はこちらをご覧下さい

当社のネットアンケート調査サービスの安さの理由

まだ顧客満足度調査を実施されていない方に、できるだけハードル低く費用負担も小さく実施していただけるよう安さを追求したのですが、「安かろう悪かろう」ではない、安くできる理由をご説明します。

１：調査票を汎用化

例えば飲食店、美容室、おかしメーカーといった業種・業態などのくくりで、ある程度質問内容が共通化できるグループに分け、それぞれ用の調査票を準備しています。まだまだ整備途中ですので、増やしつつある段階です。

★このＨＰを見て「顧客満足度調査に興味を持ったけど、ウチの業種の調査票がないよー。」という方は、すぐに作成致しますのでご遠慮なくお申し出ください。ていねいにヒアリングして、御社の業種・業態にぴったりの調査票をすぐに作成いたします。

２：回答はネットだけに

アンケート調査は通常、アンケート用紙かインターネットで実施します。

アンケート用紙の場合は、配布して顧客に記入してもらい、その場で回収したり郵送やファックスで回収するものです。インターネット利用の場合は、アンケートのサイトに顧客自身でアクセス・回答していただくものです。

この【ネットアンケート顧客満足度調査パック】ではインターネット利用のみにして、コストを下げました（アンケート用紙での場合にかかる調査票の印刷費、郵送費など通信費、回収したアンケート用紙のデータチェック費・データ入力費などが不要になります）。

けれども、ネットだけでやるデメリットはどうしても発生します。

つまり、ケイタイやパソコンからネットにアクセスできるお客様しか回答できないことです。
ネットにアクセスできない人とは、割合からいうと高齢者が多いということになります。ですので自社のお客様に高齢者が多い業種や企業によっては、かたよりが出てしまい、正確に「自社の顧客の全体像」を捉えられないかもしれません。
しかし、かたよりが多少は出ても､まずは一歩踏み出して顧客満足度調査を実施してみて自社・自店のお客様の評価、良い点や改善すべき点などが収集できることの方が重要であり､かたよりを少なくするための工夫は、今後対策を打っていくことができます｡

まずは何としてもぜひ一度やってみて、現状をざっくりとでもつかむことが大事なのです。

顧客満足度調査を実施する意義について

顧客満足度調査を実施する意義は、当然ながら最終的には売上げアップにつながることですが、その前段階での効能は以下のような点が挙げられます。

１：自社の良い点・改善すべき点を明確化

顧客満足度調査を実施することにより、顧客の自社に対する評価（良い評価・良くない評価）の現状を明確に把握できるので、良い評価をされている点については伸ばし、良くない評価をされている点については改善するといった、施策の方向性・内容を具体的につかめます。

２：顧客が近くなる、新商品・サービス開発のタネの発見

上記の１を半年に一度、１年に一度など継続的に実施することにより、顧客の満足度の向上、顧客との信頼関係を強化することができ、顧客との継続取引が望めます。また顧客の意見を聞くことで、新商品開発、新付加価値の発見につなげることができると考えられます。

３：危機管理

顧客が競合他社にチェンジしてしまうリスクや、隠れている問題点を早期に発見するといった危機管理ができます。
これは特にＢｔｏＢで言えることですが、ひとつひとつは小さい不満でも、日頃から顧客に不満がたまっていると、自社の不手際など何かあった時に不満は大きく爆発することが多いのですが、信頼関係があると何かあったときでも理解や協力が得られることも見込めます。また社内の人間からは上がってこない問題点も、顧客に聞くことで早期に発見、対処できることもあります。

顧客満足度調査の内容について

通常「顧客満足度調査」といえば、満足の度合い（不満も含め）と内容・理由などを調査するもので、「満足していることだけの調査」のことではありません。
顧客の評価が「満足⇔不満」の、どのあたりに評価されているのかを（不満も含めて）客観的につかむものです。自由回答質問も入れて状況や理由も収集することにより、具体的な対策が立てられます。

※良い点だけを収集するアンケートもありますが、それは調査とはいえません。
「顧客が満足している点や良いと感じている点」だけを収集するアンケートもあります。これは「顧客満足度調査」ではなく意見の収集という位置づけとなりますが、「顧客の良い評価の声」を集めてちらし広告やホームページなどに載せ、「利用者はこのように満足しています」と安心感を与え、集客するために利用されます。

また「顧客の良い評価の声」のもうひとつの利用方法として、従業員のモチベーション（やる気）の向上も挙げられます。大抵の人は、自分のしたことを人に喜んでもらえると嬉しいものであり、それがお客様から喜ばれていると知れば、更に嬉しく思い、自然とやる気も出てくるでしょう。そういった「顧客の意見で、従業員のやる気をアップさせるしくみ」に活用するものです。

どちらも「顧客の良い評価の声」を、人（お客様や従業員）の気持ちを動かすために活用しています。ただし、これを実施できるのは、ある一定レベル以上は「顧客が満足を感じる商品やサービス」を提供できている企業ですね（提供レベルが低いのに「良い点をお聞かせください」とやってしまうと、評価を落とす可能性も否めません）。

当社の通常の《顧客満足度調査》では（業種別ではない方）、「顧客が満足・不満足を感じる領域」を分解し、その領域どうしの差や、総合満足度との差、顧客のタイプ別による差などを分析し、「満足・不満足の要因と課題解決策」を明らかにするものです。

例えばメーカーの場合、以下のような要因が考えられます。

このように顧客満足度調査はきっちりやろうと思えば、範囲も広くて奥が深いのですが、まずは本質的で非常に重要なところだけでもやっていただけるように設計したのがこの【ネットアンケート顧客満足度調査パック】です。

１．アンケートの調査設計作業
２．質問内容作成作業
３．Ｗｅｂアンケートの画面作成作業
４．お客様への調査協力依頼文作成作業
５．Ｗｅｂアンケートサーバーの1か月間の利用料
６．回答者数１００名分の回答の集計・分析作業
　　（※１００名集まらなかった場合でも料金は同じです）
７．御社の｢強み・弱み｣を明確にした報告書作成作業
８．回答者へのお礼のクオカード購入料金と郵送料金
９．回答者の抽選、当選者へのお礼のクオカード発送作業
１０．顧客満足度アンケート調査に関するノウハウを凝縮した実施方法マニュアル　１冊

※ご注意：例外的に、お客様が少ないなど、回答人数がなかなか集まらない場合は調査期間を延長することも可能です。その際はサーバー利用料実費のみの追加料金で対応させていただきます。

当社の代表取締役鈴木は顧客満足度調査において３０年の実績があり、品質においても顧客からの厚い信頼を頂いております。
けれども、初めてこの【ネットアンケート顧客満足度調査パック】のご利用を検討されている方は、きっと不安をお持ちだと思います。「この会社、大丈夫なのか？」とか、「アンケートサイトにアクセスしても回答できない（利用できない）のではないか？」「とんでもない報告書を送って来るのではないか？」などです。

その不安のためだけに実施を躊躇されるのはたいへんもったいないことだと思い、不安を払しょくしていただくために報告書内容の品質保証と、ご利用後の返金保証をお付けすることにいたしました。とにかくマーケティング志向経営に向かって、一歩踏み出していただきたいのです。

品質保証とは？

今まで当社が実施したアンケート調査では、すべてのクライアント様から異口同音に以下のような感想を頂いています。

「今まで、なんとなくこうじゃないかなと思っていたことがはっきりした。」「調査結果の分析アドバイスを読んで、「あ、なるほどそうなんだ。」と気付いたことがあった。」

つまり、調査をしたことで、もやもやっとしていたことが明確になったり、外部の調査会社の視点で見ることで新たな切り口や突破口が開けたりと何か必ず新しい発見や提案が得られたとのご感想を頂いています。

ですので、あなたにも何らかのベネフィット（益）を感じて頂けるのではないかと自負しておりますが、もし「まったく新しい発見や提案がなかった、不満だ。」とお感じの場合は、「返金希望」のメールをお送り下されば、全額を１週間以内にご指定の口座に振込ませていただきます（ひやかし防止のため、手数料はご負担願います）。